هاني أبو الفتوح يكتب:
كيف تتجاوز مأزق التعامل مع العملاء الغاضبون ؟
دفعني الحادث الذي وقع في فرع لإحدى كبرى شركات الاتصالات إلى كتابة هذا المقال عن التعامل مع العملاء الغاضبون. انتشرت الواقعة على نطاق واسع وأصبحت “تريند” على وسائل التواصل الاجتماعي لعدة أيام. ولأن هذه الواقعة من الممكن أن تحدث في أي شركة ، بما في ذلك المؤسسات المالية والبنوك، لذلك سأحلل الأسباب التي تجعل العميل يغضب بشدة بما يتجاوز الحدود المعقولة، وأقدم بعض النصائح للتعامل مع مثل هذه الموقف الصعبة.
لنبدأ بسرد ما حدث في أحد فروع شركة للاتصالات في القاهرة. اندلع شجار عنيف بين أحد موظفي خدمة العملاء وأحد العملاء في أحد فروع. وأثار مقطع فيديو، قيام موظفي خدمة العملاء بضرب العميل. أثار هذا المقطع الجدل بين عملاء الشركة، وجمهور وسائل التواصل الاجتماعي، وبرامج التوك شو بعد تداوله على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة. وقد أكدت الشركة أن الخلاف الذي دار بين الطرفين أسفر عن معركة بالأيدي بين الطرفين.
على الرغم من أن “العميل دائمًا على حق” ، فقد لا يكون من السهل دائمًا التعامل معه. يعد تعلم كيفية التعامل مع العملاء الصعبين خطوة مهمة لأي مؤسسة تجارية ، ولكن تحت أي ظرف من الظروف ، لا يمكن قبول تعدي موظفي الشركة على العميل بالضرب.
تسعى الشركات دائما إلى بناء سمعة إيجابية مع العملاء، فمن المهم أن يكون لدى الشركات موظفين مدربين بشكل صحيح يمكنهم التعامل مع الأشخاص الغاضبين وحل شكاوى العملاء. تتمثل الإستراتيجية الأولى في تحويل العملاء غير الراضين من غاضبين إلى ممتنين في شكرهم لمشاركتهم تجاربهم السيئة مع الشركة.
وفيما يلي العديد من الأساليب والاستراتيجيات التي يمكن لفريق العمل تعلمها لتحسين جودة خدمة العملاء عند التعامل مع الشكاوى.
أولا وقبل كل شيء ، استمع بعناية. لا تحاول المجادلة مع العميل أو تحديهم . دع العميل يقول كلمته ، حتى لو كنت تعرف ما سيقوله بعد ذلك ، أو أنهم مخطئون. أثناء الاستماع ، اغتنم الفرصة لبناء علاقة مع العميل.
اعتذر عن المشكلة التي يوجهونها، فالاعتراف بالخطأ وإعلام العميل بأنك حقًا تأسف لما حدث سيقطع شوطًا طويلاً في حل المشكلة، وينقل انطباع لدى العميل أنك تهتم به وتتفهم أسباب غضبه.
حافظ على نبرة صوت هادئة. لا تدع الإحباط يسيطر عليك. من السهل ترفع نبرة صوتك إلى مستوى صوت العميل الغاضب. ولكن ستكون الفرصة أكبر في أن تنهي الموقف لصالحك باسلوب أكثر فاعلية إذا كنت تستطيع الحفاظ على هدوئك، وهو ما يمكنك من أن تستغرق لحظات وجيزة للتفكير في إجابتك.
تجنب اللغة السلبية. فاللغة السلبية تصب الزيت على النار ، في حين أن اللغة الإيجابية هي عنصر يساعد في ترويض المواقف الساخنة. تجنب استخدام اللغة التي تشير إلى أن العميل مخطئ
تابع المشكلة، فالمتابعة في غضون أيام قليلة للتأكد من رضاهم عن الحل الذي قدمته من شأنها توطيد علاقتك مع العميل. يمكنك مراسلتهم عبر البريد الإلكتروني ، أو إجراء مكالمة هاتفية . ومن المهم أيضًا المتابعة داخل الشركة ومعرفة سبب حدوث المشكلة، ثم قم بإجراء التغييرات اللازمة لتجنب تكرار المشكلة.
باختصار ، التعامل مع العملاء الغاضبين أمر صعب ، لكنه ليس مستحيلًا. أهم شيء يمكنك القيام به هو السماح للعميل بالتنفيس عن إحباطاته. ثم قابلهم باحترام وصبر وتعاطف.
رابط مختصر:
جاري التحميل ...